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    Marketing 4.0: o que é, quais os impactos e como aplicar na sua empresa

    Já passamos pelo Marketing 1.0, 2.0 e 3.0. Agora, é a vez da economia digital, da revolução da Internet e de todas as transformações que a tecnologia traz para a sociedade e para as empresas. Saiba tudo agora sobre o Marketing 4.0!

    O Marketing 4.0 é o mais recente estágio do mercado. Estamos vivendo essa era do Marketing em que a tecnologia permeia as nossas vidas e se transforma em um meio necessário para conectar marcas e consumidores.

    Experimente lembrar as suas últimas compras. No último ano, você pode ter comprado um sapato, um celular ou até um carro. Certamente, em algum momento da sua jornada de compra (talvez em toda ela!), a Internet estava presente, não é?

    Na hora de pesquisar preços, conhecer as opções de marcas ou efetivamente comprar o produto, você provavelmente usou ferramentas digitais. Pesquisou no Google, consultou opiniões no Facebook, acessou sites de e-commerce e até blogs com avaliações do produto.

    Mas não pense que é só você que faz isso: esse é o comportamento padrão dos consumidores atualmente, que utilizam a tecnologia em todas as esferas da sua vida.

    E as empresas, o que têm a ver com isso? Elas precisam estar onde os consumidores estão, adotar a linguagem que eles estão usando. Por isso, elas precisam migrar para o Marketing 4.0.

    Quer entender melhor o que isso significa? Vamos falar agora sobre o Marketing 4.0: o que é isso, quais os impactos para o seu negócio e como se adaptar a ele. Boa leitura!

    O que é Marketing 4.0?

    Marketing 4.0 é um conceito desenvolvido por Philip Kotler, um dos mais importantes teóricos da Administração Moderna.

    O livro Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital (2016), escrito em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, destrincha todos os detalhes dessa nova era do Marketing.

    Segundo os autores, o Marketing 4.0 representa a revolução digital para as empresas. Se antes elas podiam simplesmente investir em anúncios de TV, jornais e revistas para conquistar clientes, hoje é preciso avançar na transformação digital.

    O que é Marketing 4.0?

    Novas tecnologias e novos comportamentos dos consumidores ― que já vivenciam uma transformação digital no seu cotidiano ― demandam uma nova abordagem do Marketing.

    Mas não se trata apenas de ter uma página no Facebook e enviar e-mail Marketing. Só isso não significa uma mudança profunda.

    A transformação é muito mais de mindset do que de ferramentas. Por isso, as empresas precisam entender a nova realidade que está aí, antes de aplicar o marketing digital. É com isso que Kotler introduz o conceito de Marketing 4.0.

    De acordo com o livro, a conectividade provoca mudanças drásticas na sociedade:

    1. em detrimento da exclusividade, o mundo se volta para a inclusão social e o senso de comunidade, ao eliminar barreiras geográficas e demográficas;
    2. estruturas de poder verticais estão se diluindo, aumentando a competitividade de pequenos negócios e dando lugar a relações horizontais entre marcas e consumidores;
    3. decisões individuais são cada vez mais influenciadas pelas opiniões sociais compartilhadas nas comunidades digitais.

    Todas essas transformações, provocadas pela Internet, impactam também nas empresas. Para entrar na era digital e se conectar com a sociedade, portanto, elas devem passar para uma lógica de negócios mais inclusiva, horizontal e social.

    Para isso, elas também devem entender os paradoxos que a conectividade traz.

    Primeiramente, o livro apresenta o paradoxo da interação online versus offline. Por mais que as pessoas estejam desenvolvendo novas relações pela Internet, elas dão valor para as experiências físicas. O futuro aponta, então, para uma convergência entre online e offline.

    Além disso, ao mesmo tempo em que a conectividade apresenta muito mais opções de consumo, ela também dificulta as escolhas do consumidor.

    Ele não tem mais tempo nem atenção para cada estímulo de marca que recebe. Ele se dedica apenas ao que oferece alguma utilidade para ele, seja como entretenimento, seja como informação.

    E o terceiro paradoxo é sobre defesa negativa versus positiva. A conectividade estimula que os consumidores exponham suas opiniões sobre as marcas. Só que elas podem ser negativas ou positivas, e isso não está sob controle da empresa.

    O que fazer, então, ao receber uma avaliação ruim? Não se desesperar: é preciso lidar com o paradoxo, já que as opiniões negativas incentivam que os defensores da marca se manifestem.

    Aí estão, portanto, os desafios das empresas no Marketing 4.0. A seguir, vamos ver como você pode superá-los para se adaptar a esse novo cenário.

    Do Marketing 1.0 até o 4.0: como o marketing evoluiu?

    Se o conceito é chamado de Marketing 4.0, imagina-se que antes já passamos pelo 1.0, 2.0 e 3.0, certo? É isso mesmo: Kotler teorizou sobre as transformações da sociedade e como as empresas se adaptaram a elas, desde os primeiros passos do Marketing. Acompanhe!

    Marketing 1.0

    Nesse primeiro estágio, o cenário era de poucas opções para o consumidor e baixa concorrência entre as empresas.

    Por isso, elas estavam focadas nos seus próprios produtos e produção. Nada de público-alvo, personalização ou diferenciação: bastava massificar a divulgação, focando nos atributos funcionais dos produtos.

    É fácil perceber como o Marketing 1.0 se manifesta na publicidade da época. Veja, por exemplo, este anúncio do Fusca, que ressalta as características do carro:

    Marketing 2.0

    Depois disso, vem o Marketing 2.0. Nesse estágio, a concorrência entre as empresas fica mais acirrada. Começa uma preocupação maior com a construção de uma marca, ou seja, uma identidade da empresa que a diferenciasse dos concorrentes.

    Nessa etapa, os consumidores também mudam. Eles se tornaram mais exigentes em relação às marcas, já que passaram a ter mais opções de escolha.

    Por isso, as marcas passaram a adotar a segmentação de mercado, com a intenção de se identificar com um grupo de consumidores ― o seu público-alvo. Ao se diferenciar dos concorrentes, então, cada empresa atende as necessidades e desejos de um segmento.

    Um bom exemplo desse estágio do Marketing são os comerciais da Bombril. A marca escolheu um personagem e uma linguagem pensando na dona de casa que utilizava o produto. O foco não é mais exatamente o produto, e sim a identificação da marca com o público-alvo.

    Marketing 3.0

    Mais recentemente, então, chegou o Marketing 3.0. Em vez da segmentação, as empresas passaram a apostar na personalização ― o Marketing one-to-one. Afinal, seres humanos se juntam em tribos, mas cada pessoa é única.

    Então, consumidores deixam de ser tratados como um alvo ou meros compradores. Eles passam a ser tratados como os seres humanos que são ― cada um com a sua própria história, os seus valores e toda a sua complexidade.

    Por esse motivo, as marcas hoje também assumem valores humanos. Para gerar identificação com cada pessoa, elas adotam um propósito e se identificam com causas.

    É isso que as pessoas esperam de uma marca, não que apenas criem e vendam produtos.

    Um exemplo dessa abordagem de marketing é a publicidade da Skol que defende as diferenças. A marca assume esse compromisso social e contraria os tradicionais anúncios sexistas de marcas de cerveja. E, assim, conquista a confiança do público.

    Marketing 4.0

    As transformações do Marketing 3.0 já acontecem no contexto da Internet, dos blogs, das redes sociais e da web colaborativa. Porém, a revolução digital foi tão impactante que Philip Kotler desenvolveu um novo conceito para esse cenário da economia digital.

    Portanto, o Marketing 4.0 não vem para substituir o 3.0. As empresas devem seguir focadas no ser humano e assumir uma personalidade para a sua marca. Mas agora a tecnologia assume um papel central nas transformações e o ser humano precisa ser entendido nesse contexto.

    Além disso, o surgimento de novos ciclos do Marketing também não extingue os estágios passados. Ou você acha que ainda não existem empresas focadas em seus próprios produtos? E setores de Marketing que ainda tratam o público como alvo, sem dar voz às pessoas?

    Tudo isso ainda existe no mercado. Mas as empresas que se adaptam mais rapidamente aos novos estágios do Marketing estão muitos passos à frente.

    Como o Marketing 4.0 impacta na sua empresa?

    Diante de todas essas transformações, já dá para entender: sua empresa precisa se adaptar o quanto antes à economia digital.

    Provavelmente você já sabe que precisa ter um site, um perfil nas redes sociais, um blog corporativo e uma plataforma de e-mail Marketing.

    Aqui no blog sempre mostramos a importância dessas ferramentas digitais. Mas elas são apenas ferramentas. Por isso, também sempre ressaltamos a necessidade de ter uma estratégia que embase o seu uso.

    Portanto, estamos falando muito mais que usar novas tecnologias. Adaptar-se de fato ao Marketing 4.0 significa compreender as transformações que a tecnologia traz e como se conectar com as pessoas dentro desse contexto.

    O que é Marketing 4.0?

    Para isso, é preciso se desprender das práticas antigas. Como diz o nome do livro escrito por Kotler, Marketing 4.0 representa a transição do tradicional para o digital.

    Ao compreender isso, você consegue montar estratégias completas e eficientes, que trazem resultados efetivos para o seu negócio. Você cria uma marca forte, que é reconhecida e valorizada pelas pessoas. Você entrega valor para o público consumidor, mas também gera impacto positivo para o mundo à sua volta.

    É isso que se espera de uma empresa no Marketing 4.0.

    Como aplicar o Marketing 4.0 na prática?

    Na teoria, você já entendeu o que é Marketing 4.0, certo? Mas, na hora de colocar em prática, as empresas podem se perder.

    Veja abaixo, então, as principais dicas para construir os pilares do Marketing 4.0 no seu negócio.

    Construa relações horizontais

    No estágio do Marketing 4.0, a conectividade permite a criação de relações mais horizontais e menos hierárquicas. Então, como a sua empresa deve se comportar?

    Para se relacionar de maneira horizontal com outras pessoas, nada melhor que se colocar também como uma pessoa, não é? Então, assuma uma identidade para a sua empresa, que evidencie o seu propósito e os seus valores. A construção de uma brand persona é a melhor ferramenta para isso.

    Assim, você pode conversar com os consumidores de igual para igual. Como nos relacionamentos pessoais, você deve ouvir o outro, entender as suas necessidades e tentar auxiliá-lo. Isso ajuda a construir uma relação de confiança, tão essencial no Marketing 4.0.

    Mas as relações horizontais não valem apenas para os consumidores. Pense nisso também ao se relacionar com os seus competidores.

    É claro que é difícil se desvencilhar da competitividade do mercado. Mas saiba que concorrentes que se unem só têm a ganhar. E isso é uma tendência cada vez mais forte.

    A cada ano vemos mais empresas de um mesmo nicho se reunindo em torno de uma causa. Quer um exemplo bacana? A reunião dos gigantes da Internet para combater o terrorismo.

    Outro exemplo são as ações de co-marketing. Elas geram conteúdos relevantes para o público de duas marcas, que se beneficiam mutuamente.

    Entenda que a sua marca não está totalmente sob o seu controle

    Outra característica do contexto do Marketing 4.0 é a influência das opiniões dos outros nas decisões pessoais.

    Os blogs e redes sociais deram voz a todos. Qualquer pessoa pode publicar na web, manifestar a sua opinião e influenciar nas decisões de outras pessoas. Portanto, as marcas não têm mais controle sobre o que falam dela. São os consumidores que constroem a reputação das marcas.

    Então, não adianta entrar em pânico toda vez que alguém publicar um comentário negativo. Assuma que empresas são feitas por pessoas, e pessoas erram. Afinal, não dissemos antes que você deveria humanizar a sua marca? Então: errar é humano.

    Mas é claro que você pode minimizar os impactos de avaliações negativas. Ter um manual de gerenciamento para crises de imagem, por exemplo, é essencial para saber o que fazer em momentos de conflito. Também é interessante fazer um monitoramento das menções positivas e negativas da sua marca, para ter um termômetro da sua reputação.

    Dedique-se também a conversar com os consumidores, para entender (quando eles reclamarem) e agradecer (quando elogiarem).

    Integre o Marketing online e o offline

    Ao ler o título do livro, pode parecer que Philip Kotler quer extinguir o Marketing tradicional do mapa. Mas não é bem assim.

    O autor defende que, no Marketing 4.0, as estratégias online e offline devem convergir. Afinal, o consumidor vive o paradoxo de interagir cada vez mais pela Internet, mas valorizar as vivências no mundo físico.

    O que a sua marca deve fazer, então? Criar experiências completas, de maneira que as pessoas transitem entre os meios online e offline e fiquem felizes com a sua marca.

    Para isso, é preciso criar uma experiência omnichannel. Esse termo se refere à integração da operação de vendas de uma empresa ao longo de todos os seus canais, independentemente se eles são online ou offline.

    Se o consumidor quer pesquisar pela Internet e comprar na loja física ― e não há nada mais natural que isso hoje! ―, tudo bem. Ele deve transitar entre on e off sem sequer perceber que há uma fronteira.

    Aliás, será que ainda existe essa fronteira? Para quem compra, parece que não. Mas as empresas ainda precisam mudar sua mentalidade para integrar as operações.

    Conquiste atenção e confiança com Marketing de Conteúdo

    O Marketing 4.0 tem um grande desafio: conquistar a atenção e a confiança de um consumidor cada vez mais ocupado e informado.

    O que é Marketing 4.0?

    É por isso que hoje não basta mais pagar por um anúncio de 30 segundos na TV. As pessoas não querem mais ficar esperando os comerciais para assistir ao jornal da noite. Elas não têm mais tempo para isso, e a Internet oferece milhares de outros conteúdos mais interessantes.

    Então, como conquistar esse novo consumidor?

    O Marketing de Conteúdo é a solução. O estudo Content Trends mostra que a adoção dessa estratégia aumenta a cada ano. Em 2018, 73% das empresas entrevistadas adotam o Marketing de Conteúdo ― um aumento de 5,8% em relação a 2015.

    Mas por que esses resultados são tão expressivos? Porque, ao oferecer informações relevantes para as pessoas, você ganha a atenção delas.

    Mas esse conteúdo precisa entregar algo de valor a elas, para resolver alguma dúvida ou necessidade, despertar alguma emoção ou simplesmente divertir.

    Assim, ao longo da jornada de compra do consumidor, você conquista a confiança dele. E um relacionamento de confiança é muito mais difícil de quebrar do que uma relação meramente comercial.

    Em tempos de excesso de estímulos e marcas, tudo o que você quer é criar laços fortes com o público, certo?

    Estimule os advogados da marca

    Por muito tempo, utilizou-se a metodologia AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação) para descrever os passos do cliente até a compra.

    O professor Derek Rucker, da Kellogg School of Management, propôs um novo modelo, chamado de 4As: Assimilação, Atitude, Ação e Ação Nova. Essa perspectiva abrange também o pós-compra: uma recompra seria um sinal significativo da fidelidade do cliente.

    Mas Kotler, com base nesse modelo, propõe os 5As: Assimilação, Atração, Arguição, Ação e Apologia.

    Segundo o autor, esse modelo descreve a jornada do consumidor na era da conectividade. Em todas as etapas, ele é influenciado pela comunidade, especialmente na Internet.

    E, nessa perspectiva, o maior sinal de fidelidade do consumidor não é mais recompra: é a disposição em defender a marca (apologia).

    Afinal, a recompra representa apenas uma atitude individualizada. Mas, quando o consumidor se torna um advogado da marca, ele é capaz de influenciar a decisão de várias pessoas e ainda construir uma reputação positiva para a marca.

    Isso pode acontecer naturalmente, quando um cliente se sente satisfeito. Mas você pode estimular a defesa da marca ao oferecer uma experiência valiosa ao consumidor e satisfazê-lo em todas as etapas do seu caminho até a compra.

    Caminhe para a transformação digital

    Enfim, essa é a última dica, que sintetiza tudo o que foi dito até agora.

    Adotar a transformação digital no Marketing 4.0 significa mudar uma cultura construída durante anos. Por muito tempo, empresas e agências de Marketing se acostumaram a tratar o público como massa, escolher um veículo apenas por sua fama ou tomar decisões baseadas em achismos.

    No Marketing 4.0, porém, a conectividade exige uma nova postura. As empresas precisam se orientar pela compreensão do ser humano na economia digital e pela análise de dados para embasar decisões.

    Afinal, se a tecnologia e a sociedade evoluem, o Marketing precisa evoluir junto. É isso que Kotler nos ensina em seus livros.

    Mas a transformação digital não abrange apenas o Marketing. É uma mudança estrutural nas empresas, que coloca a tecnologia em um papel central para melhorar seu desempenho.

    Escrito por Camila Casarotto

    Veja também:

    Marketing 4.0: o que é, quais os impactos e como aplicar na sua empresa via Rock Content

    Postado por Meme Digital | Agência de Marketing Digital & Desenvolvimento Web Campinas/São Paulo.
    Fotos/Reprodução

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    A nova jornada de compra do consumidor em quarentena

    Gatilhos de compra, como desejo, conveniência e necessidade, foram substituídos pelo isolamento, medo de escassez e fake news

    Por conta da quarentena a qual a população brasileira está submetida devido ao Coronavírus, o time de Insights da F.biz desenvolveu o estudo “A Nova Jornada de Compra: comportamento de compras em tempo de COVID-19”.

    As compras que antes partiam do trabalho ou do deslocamento, agora começam da residência do consumidor e este passou a se planejar melhor, além de buscar praticidade e proteção a sua saúde, uma vez que a intenção é ir para as ruas somente quando necessário. Assim, minimercados, quitandas de bairro e aplicativos de delivery ganham uma grande relevância.

    “Antes da pandemia, havia três principais motivações para compras: necessidade, desejo e conveniência. Hoje, com a quarentena, os gatilhos de consumo são: isolamento medo de escassez e fake news. Assim, este caminho ao supermercado que era linear, agora é múltiplo e complexo”

    Guilherme Paiola, gerente de Analytics e Insights da F.biz

    As compras feitas em pequenos mercados e quitandas de bairro, que ocorriam de forma pontual e para comprar um produto específico, passaram a ser um dos principais pontos de compra devido à proximidade das residências dos consumidores. O mesmo ocorre com o uso de aplicativos de entrega, como James Delivery, que deixaram de serem usados majoritariamente aos finais de semana para a compra de refeições prontas, para a compra diária de itens básicos.

    Layout dos gatilhos e dos pontos de contato da nova jornada do consumidor

    “Dada a adesão à quarentena, o ponto de origem da jornada de compra passa a ser a residência do consumidor, o que diminui consideravelmente as compras de oportunidade ou por impulso. Por isso, cresce a procura por aplicativos de entrega, que já registram o aumento da demanda, por compras de itens de primeira necessidade”, comenta Amanda Gasperini, diretora de Data Intelligence & Insights da F.biz.

    A solidariedade também fala mais alto: os mais jovens estão olhando e cuidando mais dos idosos – um dos principais grupos de risco – e isso facilita as compras próximas de casa. Assim, o supermercado que era o principal destino de 7 em cada 10 brasileiros, passa a ser substituído por pequenos comércios de bairro e por aplicativos de delivery.

    F.biz constata a nova jornada de compra do consumidor em quarentena via Update Or Die

    Postado por Meme Digital – Agência de Marketing Digital e Desenvolvimento Web – Campinas/São Paulo

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    As 5 verdades da temporada Black Friday

    Artigo escrito por José Melchert e Vicente Carrari (Google Brasil)

    Desde que chegou ao Brasil, há quase dez anos, a Black Friday ficou mais complexa. Ela não é mais apenas uma briga de preço e de produto em um só dia: outros fatores entraram em jogo. A jornada do consumidor ficou mais diversa, com mais pontos de contato; as marcas estão com objetivos de negócio que vão além do aumento de vendas na data; e a tecnologia ganhou um papel mais central do que nunca na relação entre pessoas e empresas.

    Escrevemos este artigo tendo em vista não apenas essas mudanças, mas também analisando dados do Google e de pesquisas, que geraram um insight crucial: cada empresa segue uma verdade na Black Friday.

    Nosso objetivo é apresentar nossas cinco verdades sobre a temporada Black Friday e auxiliar todo profissional de marketing e vendas a fazer um planejamento eficiente para alcançar os melhores resultados, sejam eles:

    • Vender mais
    • Ser multicanal
    • Aumentar e engajar a base de App
    • Expandir Sortimento e Serviços
    • Construir Marca e conquistar clientes
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    Verdade #1: a Black Friday é o momento de vender mais


    A Black Friday é o momento ideal do ano para se fazer volume e vender mais do que nunca. Os dados comprovam isso, seja o número de internautas que já compraram na data anteriormente, seja daqueles que pretendem comprar em 2019. Nossa pesquisa mostrou que quase todos os internautas já compraram na Black Friday, e este ano praticamente todos pretendem comprar.

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    Mas o ponto mais importante aqui é entender o que os consumidores já entendem: a Black Friday não é apenas um dia, mas uma onda. Compradores esperam uma semana de Black Friday, um mês de Black Friday. E também estamos falando do pós-data, que pode ser outro dia forte de vendas.

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    Mas nem todo mundo se prepara para isso. É fundamental que você consiga brigar na hora certa: não aposte tudo em um só dia. Divida as suas ofertas e posicione cada uma no seu momento ideal. Crie uma estratégia para estar presente de forma consistente nos momentos mais importantes dessa jornada de compras.

    Verdade #2: a Black Friday é o momento de ser multicanal

    O crescimento da Black Friday nas lojas físicas era um fenômeno que já vinha sendo notado nos últimos anos. Mas a pesquisa de intenção feita este ano pela Provokers surpreendeu em dois pontos. O primeiro é que, em 2019, o número de compradores em lojas físicas deve se igualar ao de e-shoppers.

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    A segunda surpresa foi o crescimento do consumidor omnichannel. Pouco interessa onde ele quer comprar. A história da divisão das compras por formato tem muito mais a ver com uma questão organizacional e cultural das empresas do que com o consumidor. Para ele, o que importa é praticidade e rapidez. A pessoa vai comprar onde e quando for mais conveniente.

    É por isso que a retirada em loja vem crescendo tanto, e é por isso que os aplicativos de entrega fazem tanto sucesso.

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    A lição aqui é: se sua marca tem um ponto físico, use isso a seu favor. Pense no upsell. Pense na experiência do consumidor quando for à loja. E se você não tem uma, talvez seja o caso de usar a data para algo diferente: criar uma pop-up store, por exemplo. Abra um quiosque em um shopping, ou faça uma parceria com um grande varejista. Os exemplos já existem: Ri Happy se unindo ao Extra, Carrefour em parceria com Magazine Luiza.

    Verdade #3: a Black Friday é o momento do app

    O celular hoje é quase um órgão do nosso corpo. Quando escolhemos instalar um app, é porque temos uma relação forte com essa marca, ou porque ela nos presta um grande serviço. Os números só comprovam o valor que os aplicativos têm para quem compra via mobile. E é por isso que todas as marcas, e não só as de varejo, querem na verdade ser um superapp.

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    Mas será que você está preparado para oferecer algo no seu app além de um desconto e frete grátis? Você sabe tratar o cliente do seu aplicativo como sendo o mais valioso de todos? Como você vai dar continuidade a esse relacionamento, e se manter relevante para essa pessoa?

    Nós do Google temos várias soluções interessantes não só em termos de download, mas também para aumentar o engajamento via aplicativo. Mas você precisa pensar bem no conteúdo que vai oferecer, com uma proposta de valor que seja interessante para as pessoas.

    Verdade #4: a Black Friday é o momento de expandir Sortimento / Produtos e serviços?

    Quando a Black Friday chegou ao Brasil, há alguns anos, apenas três categorias se destacavam: smartphones, eletroeletrônicos e moda e beleza. Hoje temos de tudo, de automóvel a diárias em motéis, de serviços financeiros a viagens.

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    As pessoas também não consideram mais o preço o atributo principal de uma compra na Black Friday. Os benefícios oferecidos pelas marcas e varejistas contam muitos pontos.

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    Em um cenário tão competitivo, além de oferecer novos produtos ou descontos é hora de trazer novos serviços e fazer parcerias com marcas que tenham sortimentos diferentes do seu. Quem sabe um produto complementar? Que tal oferecer um celular com um plano de uso e mais um desconto em um meio de pagamento específico? Oferecendo cashback, talvez?

    Verdade #5: a Black Friday é o momento de conquistar clientes

    Quando nós conversamos com nossos clientes, uma coisa impressiona: as metas agressivas de dez entre dez marcas para conseguir novos clientes. Mas se coloquem no lugar do consumidor, que todos nós somos (mesmo que muitas vezes nos esqueçamos disso). De quem você compra? O que leva você a experimentar uma marca ou loja diferente?

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    A construção do interesse não acontece na hora da compra: ela ocorre bem antes, na fase da consideração. Conseguir despertar esse interesse e engajamento é chave para a sua marca. E você não vai conseguir fazer isso só trabalhando com descontos na Black Friday.

    Para construir uma marca forte, é preciso fazer o que ainda não foi feito, baseado no atributo que o diferencia. Essa construção não acontece só na data: ela ocorre na temporada inteira. O consumidor fornece o tempo todo sinais de intenção, então é fundamental criar a conexão com ele antes do evento para saber do que ele gosta, o que procura e o que achou do seu anúncio.

    O mundo do consumidor e das marcas muda com cada vez mais rapidez, e esse novo cenário tornou a Black Friday mais complexa. Fazer as mesmas coisas não vai trazer os resultados que você sempre esperava. É hora de arriscar, inovar e criar novas verdades para sua marca.

    As 5 verdades da temporada Black Friday via Think With Google

    Postador por Meme Digital – Agência Digital em Campinas

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    87% deixam de comprar por atendimento ruim, diz estudo da Neoassist

    O atendimento ao cliente é realmente um assunto delicado. A central tem como objetivo dar suporte ao cliente e solucionar as questões que são necessárias. Trazer uma experiência positiva ao consumidor está se tornando cada vez mais imprescindível. Segundo a NewMediaVoice’s, 75 bilhões de dólares foram perdidos por conta de um atendimento ruim.

    87% deixam de comprar por atendimento ruim

    Algumas práticas e atitudes podem ser evitadas para que o cliente saia mais satisfeito com o atendimento.

    Mentir parece algo óbvio, mas a realidade é um pouco diferente. 26% das mentiras no local de trabalho são contadas com o objetivo de agradar um cliente. Mesmo que a situação seja crítica, ser transparente é um dos pontos principais para um atendimento. É de extrema importância construir uma relação de confiança com o cliente para que ele possa se manter engajado.

    Não oferecer canais para que o seu cliente entre em contato, é algo que irrita bastante o consumidor. Ser inacessível pode intensificar a probabilidade de perder o cliente. A falta de canais pode fazer com que o consumidor procure a concorrência. Aliás, segundo o estudo A Percepção do Consumidor sobre o Atendimento, realizado pela NeoAssist, 87% dos entrevistados deixaram de comprar uma marca por conta de um atendimento ruim.

    87% deixam de comprar por atendimento ruim

    Deixar o cliente sem atualizações. O importante é deixá-lo a par de toda a situação. Caso ele necessite esperar, é preciso explicar o porquê. Explicar os procedimentos que estão sendo realizados, pode ajudar a diminuir a ansiedade e assim a conversa poderá fluir de uma forma mais assertiva.

    Segundo o estudo Percepção do Consumidor sobre o Atendimento, um dos pontos que mais frustra o consumidor é quando o atendente não consegue resolver o seu problema. Uma forma de amenizar a questão é treinar os operadores. Empoderar a equipe pode passar mais credibilidade e confiança.

    87% deixam de comprar por atendimento ruim

    A retenção do cliente está se tornando cada vez mais importante para a saúde financeira de uma empresa. Garantir uma experiência positiva é um passo muito importante para fidelizá-lo e, além disso, engajá-lo.

    O texto foi baseado no artigo publicado pelo Customer Think.

     

    87% deixam de comprar por atendimento ruim, diz estudo da Neoassist via E-Commerce Brasil

    Postador por

    Meme Digital – Agência Digital em Campinas

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    98% das empresas brasileiras não aproveitam o marketing digital, diz Google

    Um estudo feito pela The Boston Consulting Group e apoiado pelo Google apontou que mesmo as principais companhias nacionais estão longe de aproveitar o poderio total do marketing digital. A pesquisa, realizada com mais de 60 empresas em dez segmentos diferentes, confirmou que o marketing digital ainda requer um longo caminho no país para ser totalmente eficaz.

    BCG e Google conduziram estudo com 60 empresas

    A maioria das empresas (55%) ainda encontra-se em estágio emergente, enquanto 37% são apontados como conectados, 6% nascentes e, em pleno aproveitamento (ou multimomento), somente 2%. “Apenas 23% das empresas integram os dados on e offline. 59% delas sequer possuem integração dos dados online”, afirmou Eduardo Leone, sócio do BCG.

    empresas classificadas em 4 níveis de maturidade

    De acordo com a pesquisa, uma das principais barreiras para o investimento na evolução do marketing digital está na habilidade e na automação para a entrega das mensagens — 96% das empresas relatou dificuldade na automatização das entregas, 91% não possui personalização avançada nos sites e 44% funciona sem uma personalização sequer na página.

    “Isso apenas reforça a urgência de as empresas atenderem as exigências do novo consumidor dentro do ambiente online”, disse Dan Reicher, diretor do BCG e um dos principais responsáveis pelo estudo.

    Outra dificuldade identificada envolve a ausência de métodos efetivos para a mensuração dos resultados. Dos participantes, 52% afirmaram utilizar modelos de atribuição, entretanto, apenas 20% utilizam ferramentas sofisticadas capazes de contribuir para uma tomada de decisão baseada em dados confiáveis.

    Hoje, os algoritmos trabalham de maneira mais produtiva, com maior escalabidade. Pode-se dizer que eles são os responsáveis por solucionar os grandes problemas do novo consumidor da era da assistência — curiosos, exigentes e impacientes.

    “Atualmente, os produtos pesquisados no buscador pelo consumidor digital precedem a palavra ‘melhor’. É um dado novo, assim como os 304% de aumento de busca relacionada a ‘onde comprar’. Quando o cliente chega ao ponto de venda, ele já está decidido sobre o que vai levar. Afinal, sua questão já foi respondida no digital e ele não tem dúvidas sobre o que comprará”, acrescentou Flávia Verginelli, diretora de produtos e inovação do Google Brasil, sobre a importância do entendimento dos dados na estratégia das empresas.

    3 tipos de consumidor

    De acordo com o estudo, a evolução na jornada do marketing orientado pelos dados requer grandes esforços. E eles são divididos em quatro principais dimensões:

    Targeting baseado em dados – impulsionar fontes de dados a fim de gerar insights para captar consumidores;

    Ativação automatizada e personalizada – agilizar a compra de mídia e entregar mensagens personalizadas em larga escala;

    Mensuração e atribuição – realizar a medição, atribuição e o gerenciamento dos resultados em todos os pontos de contato, para potencializar o retorno;

    Organização e colaboração – fazer a integração dos profissionais de forma ágil, por meio de teste e aprendizado.

    Desafios

    Os desafios para essa nova era do marketing digital, segundo Reicher, vão muito além da tecnologia em si. Barreiras dentro da organização e mudanças impostas com a evolução digital têm a mesma relevância. “73% das empresas sofrem devido à coordenação inadequada de equipes multifuncionais, e 70% deles não têm objetivos alinhados em todos os canais. Sem contar que quase a metade dos pesquisados tem a maior parte do marketing feito por empresas terceirizadas”, pontuou.

    Verginelli finalizou a apresentação referindo-se ao perfil do novo consumidor visto pela gigante buscadora. “Não somos nós [Google] quem respondemos às perguntas do consumidor, como ‘qual o melhor produto’, mas sim as empresas, que anunciam seus produtos e realizam o marketing sobre eles”, orientou. “Se elas não estiverem preparadas para essas respostas, perderão muito de seus investimentos em marketing”, ressaltou, acrescentando que a velocidade de carregamento do site, assim como a experiência de compra, também são enquadrados como fatores-chave dessa otimização.

    98% das empresas brasileiras não aproveitam o marketing digital, diz Google via E-Commerce Brasil

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    Meme Digital – Agência Digital em Campinas